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深化认识 多方着手   边查边改 各基层单位全面推进服务质量整顿

    南阳汽车总站  为进步一提升环境卫生质量,让旅客清晨就能在整洁、敞亮的站区候乘车,在加强白天清扫作业的基础上,加大夜间保洁力度,全天候保持干净整洁,为旅客营造优质出行环境。
    一是实行重点部位夜间保洁。总站根据站区实际情况,对站前广场、候车室、场区、卫生间等重点区域夜间保洁。利用夜间车归位、旅客少的有利条件,组织调度室、保卫科、派出所、站务办等夜班值班人员打扫、清理,全面提高场区、停发车区、进出站通道、发车通道、站前广场的洁净度。二是加大生活垃圾的清运力度。对夜间归位停放车辆打扫的垃圾,站区商户产生的垃圾,站区果皮箱、垃圾桶、灭烟桶、卫生间内的垃圾,进行集中清理转运,做到站区垃圾不过夜,随产随清。三是强化冲洗作业。为确保使用频率高的卫生间干净、整洁、无异味,白天打扫以后,每晚组织值班人员用软管、喷水枪等对卫生间墙壁、门帘、隔板、便池、便槽、垃圾筐、地面全面冲洗。四是夜间整治卫生死角。值班人员夜巡时,发现卫生死角及时清理。
    总站实行夜间保洁制度以来,既加强了站区安全、消防、治安巡查,又有效改善了站容站貌。(陈卓)

    一分企业  按照客运企业要求,成立服务质量整顿活动领导小组,开展服务质量培训。组织全员学习“道路旅客运输及客运站管理规定”、“三优三化”内容、AG国际亚游“客运服务质量管理规定与考核办法”、“宛运职工职业道德规范”等内容,对车容车貌、仪容仪表、服务态度、文明礼仪等方面常识进行培训。通过学习,全体员工的服务质量意识得到了提高。
    加强对车辆卫生全面检查,发车前、收车后对各单车的外观、车内工作台、行李架逐一检查,做到干净整洁。根据实际情况,对重点乡镇线路的车辆安排专人下路检查,对查出的问题要求马上或限期整改。(路清代)

    二分企业  召开服务质量整顿活动动员会,开展客运服务质量整顿活动。成立领导机构,明确责任,确定整顿内容和预期目标。
    一是加大宣传力度,增强服务意识,提升服务水平;向驾驶员发放《致司乘人员的一封信》作为此次服务质量整顿活动宣传单,印制标语悬挂横幅营造浓厚的服务质量整顿氛围。二是注重职业道德、客规等业务学习,按时保证参加客运企业组织的业务培训,积极着手搞好单位自培。三是规定自活动开展之日起各科办全体工作人员统一着装,综合办每月检查两次。
  针对车容车貌、仪容仪表、服务态度、文明礼仪等方面进行自查、抽查,按照职责,发现问题及时整改;由管理人员带队对车容车貌进行逐车检查,对卫生不合格的车辆,现场协助司乘人员进行清理;窗帘不整洁,玻璃有裂纹的当场下发限期整改通知。结合暑运特点,对司乘人员进行“发车前三分钟服务质量教育”,嘱咐司乘人员途中一定照顾好学生、孩子、老人等特殊乘客群体,时刻关注车厢状况,杜绝各类意外事故发生,并把国家特殊群体购票的的相关规定对司乘人员进行强调。
    四是由机务带头,通过机务例保检查,对车容车貌,设施,前后工作台杂物进行清理;客运办对所营运车辆车容车貌,每周检查一次,对不达标的马上整改;要求现场服务人员衣着整齐,语言文明,服务优质、热情礼貌,举止大方,杜绝做与工作无关的事情。(贾青  祖记)

    五分企业  按照客运企业《关于开展客运服务质量整顿活动的实施意见》要求,全面推进服务质量整顿工作。
    一是统一思想、提高认识。五分企业结合本单位实际情况制定关于开展客运服务质量整顿活动的实施方案,要求各科办主管人员依照《实施方案》中各项活动的时间节点推进工作抓好落实。围绕如何打造优质服务,召开三次专题会议,听取意见和建议。二是培训有计划、整顿有落实。以《服务质量管理规定与考核办法》为标准,针对不同岗位工作的侧重点进行分类培训。三是不做无用功、整顿有实效。自7月初始。五分企业开展服务质量自查自纠,对公营车辆、承保车辆逐一排查、整顿,自查自纠要求从严、从细,对检查出的问题汇总梳理,提出整改、验收时间。
  通过近期的培训和自查自纠,客运服务人员和司乘人员都有很大的改进,全员上班时间统一着客运服,工作态度积极,礼貌用语得体,与乘客接触微笑多了、耐心多了、细心多了,车辆卫生面貌也有大的改观。司乘人员每天出车前做到车内座椅、头套、窗帘、前后工作台、地面卫生干净整洁,车外围无张贴广告,车身及时清洗,门窗玻璃明亮,旅客乘车环境洁净而舒适。(胡凯)

    唐河分企业  从7月2日起,组织全体员工分批次参加服务质量综合业务培训,由分企业负责人讲授服务质量专题课,并组织员工签订服务质量承诺书。
    培训会上传达AG国际亚游关于服务质量整顿相关文件精神,对员工着重进行“10字文明用语”、“五心五勤”、“三优三化”、《服务质量培训手册》内容等方面学习培训,努力全面提高员工服务质量。
    制定服务质量综合业务常识学习培训计划、课程表、培训签到表,印发学习材料。严肃学习纪律,对未按时参加学习培训的员工给予批评和处罚。培训中当场提问,检验学习效果。要求全体员工学习达标、测试达标,未达标的员工进行补考。
    紧紧围绕“五优”文明服务(即服务态度优、服务技能优、服务效率优、服务举止优、服务环境优),评选文明服务活动中的先进集体和先进个人,开展文明服务演讲比赛,充分发挥先进典型的示范带动作用,推广文明服务经验,倡树文明服务新风。
    将服务质量培训学习活动同文明单位创建、参与文明城市创建工作结合起来,广泛开展文明服务示范窗口创建活动。组织员工开展岗位大练兵、文明服务大比武,深入推进党员示范岗、学雷锋示范岗、巾帼示范岗等争先创优活动。(韩清涛)

    新野分企业  自AG国际亚游组织开展服务质量整顿活动以来,发动全员,多措并举,使整顿活动取得了阶段性的成果。
    一是多种形式搞宣传。分企业采取层层召开服务质量整顿动员会、在醒目位置悬挂服务标语、电子显示屏滚动播放活动内容等方式,营造浓厚的活动氛围和学习氛围,教育引导全员转变思想观念,充分认识提高服务质量对企业转型发展的重要意义。
    二是深入查摆找问题。分企业按照科办、班组,从站容站貌、车容车貌、员工仪容仪表、服务行为、台账资料、检查考核等方面,深挖细究,认真查摆,将服务质量方面存在的问题按照难易程度、部位归属进行整理、分类,为制定整改措施打基础,一些在以往服务质量管理中见怪不怪、被认为不值一提的问题都被找出来,让全员明白服务质量无小事,抓服务质量必须从一件件小事抓起,这样才不会发生大的服务质量事件。
    三是全员参与提建议。针对查摆出来的服务质量问题,分企业召开班组长以上管理人员大讨论会议,大家踊跃发言,献计献策,提出了多条合理化整改意见和建议。随后,分企业各科办、班组针对自我存在的问题展开大讨论,使整改意见、措施更具群众基础和可操作性。
    四是细处入手促整改。拆除场区及候车室内老旧板面,粉刷部分墙体,修复残疾人通道、花带围栏、坑洼地面;重新规划停车位,车辆一律归位停放;划设两个自行车、电动车停放区域;按科办划分卫生、秩序责任区域并明确到人;定每周五为大扫除日、每周三为“爱车评比”日;对驾驶员、服务员的仪容仪表、服务行为重新规范;建立健全服务质量台账等。
    五是建章立制抓落实。分企业下发《客运服务质量整顿活动实施方案》、《客运服务质量管理考核实施细则》、《关于建立健全企业考核督查体系的通知》、《关于进一步加强场区卫生秩序管理的通知》、《车辆卫生检查评比办法》等文件,成立了以经理为组长的服务质量整顿活动领导小组,在企业考核办下设服务质量管理科,专门负责服务质量工作的培训、检查、督促、管理和考核等。
    六是奖惩兑现抓考核。企业规定,考核办每天至少查岗七次,突出早中晚时段,采取多种形式对服务质量的方方面面进行督查,或表扬或处罚,当天在微信群中公布,促进服务质量工作有效推进、扎实改进。(乔静)

    宛东公交企业  为进一步提升公交服务水平,提高群众满意度,了解群众所需所想,组织工作人员在公交车厢内及乘客集散站点,开展旅客满意度调查活动,针对调查中发现的问题,提出整改意见。
    此次调查内容包括群众对公交候车时间、准班准点、车内设施及卫生、乘车安全感及服务质量满意度等,并征集群众的意见和建议。
    调查活动结束后,宛东公交针对调查中旅客提出的意见和建议,利用驾驶员收车后休息时间,向其反馈仪容仪表、车容车貌、文明驾驶等方面存在的不足和问题。较为普遍的是,一些驾驶员行驶途中随手接打电话、吸烟等。宛东公交要求驾驶员摒弃生活陋习,不违章驾驶、不接打手机、不吸烟、不拒载;按规定位置停靠,车未停稳严禁上下客,车门未关严禁起步;保持车辆内外卫生整洁,提高服务质量,做到安全驾驶、文明驾驶、诚信驾驶。(办公室)

    淅川分企业  负责人分包各科室落实服务质量整改工作。成立服务质量管理监督小组,每天发车前对车容车貌进行考核,发现问题马上整改并处罚责任人,对存在问题特别严重的停班整改。每天有一名班子成员带领一位主任和稽查员进行路查,查看司乘站务人员服务工作是否到位,发现问题及时督促整改。(罗刚)

    云阳分企业  在客运服务质量整顿活动中,组织员工自查服务工作中存在的问题,对照服务规范制定提升服务水平的有效措施。
    为深化“旅客至上”的服务理念,提高客运站全体人员的服务意识,该分企业从加强服务质量管理工作入手,由分企业负责人带领管理人员对站容站貌、车容车貌和员工仪容仪表等方面进行检查督导,发现问题及时处理,切实解决存在的脏、乱、差、散和粗暴待客等不文明行为。定期组织职工对车站区域进行大扫除,加快候车室改造升级,努力为旅客提供舒适的乘车环境。利用例会时间,对广大职工进行说普通话、文明用语等培训。以“三优三化”、《道路旅客运输及客运站管理规定》、《AG贵宾厅集团客运服务管理规定》、服务礼仪、职业道德、企业学问等为主要内容,组织全体职工深入学习并参加考试,严格工作质量考核,兑现奖罚,激发职工提升服务质量的积极性和自觉性。(高磊)

[ 编辑:陈卓等    转贴自:AG国际亚游原创    点击数:438    更新时间:2019/8/5 ]
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